チャットボット
Chatbot
利用者の問い合わせにチャット形式で自動応答するソフトウェア。Webサイトや公式LINEに置かれ、案内や問い合わせ対応を担う。有人対応との併用や生成AIとの組み合わせも広がっている。
詳細
概要
チャットボットは、利用者がチャット画面に入力した質問や要望に対して、ソフトウェアが自動で応答する仕組みです。企業や官公庁のWebサイト、LINEなどのメッセージアプリに置かれ、問い合わせ対応や手続きの案内を24時間続けられる窓口として使われます。解こうとしている課題は、問い合わせ件数の増加に対して、人手だけでは対応が追いつかないことです。
仕組み・要点
事業者の発表によると、現在のチャットボットは次のような要素で構成されます。
- 自動応答: 質問に対してあらかじめ用意した回答や、生成AIが作る回答を返します。
- 有人対応との組み合わせ: 自動で答えきれないときに担当者へ引き継ぐ「ハイブリッド運用」です。
- 外部サービスとの連携: ユーザー情報や他システムと連携し、個別化した回答や、問い合わせ内容に応じた自動実行につなげます。
- データの蓄積: 問い合わせの内容や顧客の反応を蓄積し、課題の把握やその後の施策に使う設計もあります。
産業・制度での位置づけ
チャットプラスは、2025年11月に裁判所の公式サイトで、裁判手続案内と裁判員制度案内の2種類のAIチャットボットが公開されたと発表しています。民事・家事・刑事・少年の各手続や裁判員制度について、必要な情報にたどり着きやすくするものです。公的機関のWebサイトでも案内役として使われている例といえます。
生成AIやAIエージェントの業務利用が広がるなかで、基盤の安全性や運用体制が重要になっているとも同社は述べています。チャットプラスはAWSの「ファンデーショナルテクニカルレビュー（FTR）」の承認を取得しました。FTRはAWSのベストプラクティスに基づき、セキュリティ、信頼性、運用の観点でソフトウェアを評価するプログラムです。
スタートアップの取り組み
- チャットプラス: AIチャットボット「ChatPlus」と、AIチャットボットにエージェントを組み合わせた「AI AgentPlus」、FAQシステム「FAQPlus」を提供しています。裁判所サイトにAIチャットボットが公開されたこと（発表、2025年11月）、3サービスの共通基盤がAWS FTRの承認を得たこと（発表、2026年10月）を発表しています。
- プラウドシンク: 公式LINEと生成AIを連携させたチャットボットで、クレームや問い合わせに答えるだけでなく、そこで得た情報を蓄積・可視化し、リピート購入や売上向上につなげるシステムの提供を始めました（発表、2025年4月）。従来のFAQ自動応答は業務効率化が主な目的で、複雑なクレーム対応には限界があったと説明しています。