FAQシステム

概要

FAQシステムは、「よくある質問（Frequently Asked Questions）」とその回答を蓄積し、Webサイトやヘルプページ上で利用者が自分で探せるようにするシステムです。利用者は問い合わせ窓口に連絡せずに疑問を解決でき、企業側は問い合わせ対応の負担を減らせます。解こうとしている課題は、同じ質問への繰り返し対応と、回答が載っていても見つけてもらえないことです。

仕組み・要点

事業者の公開情報から、FAQシステムの要素として次の点が読み取れます。

• 検索性: 利用者が入力したキーワードからFAQを絞り込み、適切な回答へ導きます。検索の精度がFAQの使われやすさを左右します。
• AIの活用: 社内文書を取り込んでAIが回答を生成する「ナレッジ・RAG検索」や、AIエージェントとともにFAQを更新・改善していく仕組みが登場しています。
• チャットボットとの連携: FAQの内容をチャットボットの回答元にし、自動応答と組み合わせて使う構成があります。
• 運用基盤: 回答を継続的に更新する運用と、システムの安全性・信頼性が求められます。

産業での位置づけ

FAQは企業サイトの顧客向けヘルプのほか、社内ナレッジの検索にも使われます。Helpfeelは自社のFAQ製品を「AI検索型ヘルプサイト」と紹介し、問い合わせ削減実績として84%を挙げています。ただし、この数値はヘルスケア系企業での実績で、効果は導入企業や期間によって異なると同社は注記しています。

スタートアップの取り組み

• チャットプラス: 「FAQPlus」を、AIエージェントとともに成長する協働型のFAQシステムとして提供しています。高度な検索性で利用者を素早く正確な回答へ導くとしています。ChatPlus、AI AgentPlusとともに、共通基盤がAWSのファンデーショナルテクニカルレビューの承認を得ました（発表、2026年10月）。
• Helpfeel: 意図予測検索とAIを組み合わせた検索型FAQシステムを提供し、企業サイトのFAQや社内ナレッジ検索に使われています。公式サイトでは、キーワードからFAQを絞り込む検索画面や、社内ドキュメントからAIが回答を生成するナレッジ・RAG検索を紹介しています。

一次情報

• 「ChatPlus」「AI AgentPlus」「FAQPlus」、AWS FTRの承認を取得（チャットプラス）
• Helpfeel 公式サイト（Helpfeel）